A humanização da tecnologia no futuro dos negócios

Julio Quaglia, CEO da Valuenet, comenta tema “onipresente” no RD Summit 2018, o foco nas pessoas frente ao mercado digital

Por Equipe + Engajamento

 Imagem divulgação - RD Summit 2018

Imagem divulgação - RD Summit 2018

Por muitas vezes, quando imergimos em temas como Inteligência Artificial, Machine Learning, robôs e IoT (Internet das Coisas), vemos nascer internamente (mesmo que inconsciente) um pequeno ou grande medo sobre qual será o papel humano no futuro.Tanto na forma como consumimos quanto como produzimos os bens e serviços. No último mês, ocorreu em Florianópolis (SC) o RD Summit, o maior evento de inovação e marketing digital da América Latina, onde temas como a humanização da tecnologia veio à tona em muitas das palestras e debates, ao longo dos 3 dias de evento.

O evento mostrou um consenso entre os muitos dos mais de 12 mil profissionais presentes, destacando o mundo dos dados aliado às novas plataformas, cada vez mais colaborativas e automatizadas como o cenário que nos aguarda, bem como, colocando em voga as novas posições que as pessoas ocuparão. CEO aqui na Valuenet, Julio Quaglia afirma que “no mundo do Loyalty Marketing, apesar das ferramentas que surgem serem majoritariamente com mecânicas inteligentes - onde os dados alimentam tecnologias independentes - as estratégias não devem descartar a função dos profissionais que,  mais do que nunca, precisarão estar mais antenados às necessidades e comportamentos humanos”.

Um exemplo que Julio cita é o programa de relacionamento da rede de supermercados Pão de Açúcar, onde os dados do histórico de compras dos participantes vão ditar quais benefícios farão mais sentido para cada indivíduo. “E para entender esse comportamento do usuário, onde ele mostra-se mais engajado ao receber promoções e recompensas de coisas que ele já gosta, o papel estratégico dos profissionais é importantíssimo. É a humanização da tecnologia, propriamente dita”, lembra o CEO.

Humanização X Empresas mais digitais

De acordo com um estudo do McKinsey Global Institute de 2017, 800 milhões de cargos desaparecerão até 2030, fazendo com que um quinto da força produtiva mundial tenha de se reinventar para se adequar à nova realidade. Durante o RD Summit, o diretor de inovação da Tecnisa, Romeo Busarello, exemplificou este novo cenário com o caso dos estudantes do curso de graduação em Letras, que antes tinham a carreira acadêmica como um dos únicos destinos profissionais e hoje estão se ressignificando como uma importante mão de obra para muitas empresas digitais, justamente por terem total compreensão da linguagem e garantirem a humanização de ferramentas como chatbots. Eles asseguram que máquinas tenham a mesma - ou próximo da mesma - habilidade que humanos que é de observar o contexto (idade, sexo, gênero, preferências do interlocutor) e adequar a linguagem para tal público.

Ainda sobre os novos papéis do ser-humano, Quaglia acredita que “as novas tecnologias estão sim avançando no relacionamento com clientes de diversos mercados, suprindo as limitações humanas - seja em prazo de atendimento, capacidade de assimilação de desejos ou resolução de problemas -  e agindo com foco na automação e segmentação dos indivíduos com vista nas suas necessidades. Porém, o trabalho humano continuará com papel fundamental no contato pessoal e em processos estratégicos”.

“Tudo o que puder ser automatizado, será”

A executiva e consultora em inovação e transformação digital, Martha Gabriel, abriu as plenárias do RD Summit 2018 e trouxe à luz da discussão alguns pontos sobre o futuro da mão de obra das pessoas. Martha afirmou que “tudo o que puder ser automatizado, será” e que “descobrir COMO automatizar é um trabalho da ciência da computação. No entanto, descobrir O QUÊ automatizar é um trabalho dos humanos”. A executiva ainda destacou três pontos que mais diferenciam o propósito das pessoas em relação aos robôs: empatia, ética e emoção, reafirmando a importância da humanização da tecnologia.

Outro ponto abordado por Martha durante o RD Summit foi a estratégia em considerar sempre o indivíduo como o principal impactado em qualquer automação. “Produtos e serviços devem ser coadjuvantes da experiência dos usuários/clientes”, afirmou a consultora. Trazendo para o mundo do Loyalty Marketing, Quaglia lembra que “mesmo com as tecnologias hoje disponíveis em termos de Big e Small Data, o desafio sempre será a forma de entender o usuário”. “É como no caso do aplicativo de delivery IFood. O app faz o cruzamento de dados dos clientes e informações meteorológicas e, em caso de tempo chuvoso, capta a tendência das pessoas estarem mais aptas a opções do tipo comfort food e passa a exibir ofertas mais assertivas ”, exemplifica o CEO da Valuenet.

Frases RD Summit - Humanização da Tecnologia

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