Gamificação e engajamento: o que estratégias de fidelização podem aprender com o jogador online?

 Imagem: Pexel

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Se há um termo que recentemente tem figurado entre as principais tendências no mundo dos negócios é "Gamificação". No mundo das estratégias de fidelização, a palavra nunca esteve tão em alta. E não é por menos. Os princípios dos jogos têm se mostrado cada vez mais complementares para o sucesso de muitos programas de incentivo e fidelização.

O que aprendemos com o jogador online?

Há algum tempo assisti a um Ted Talk da desenvolvedora americana de games, Jane McGonigal, em que ela fez um paralelo entre o comportamento de um jogador virtual e de indivíduos no mundo real. E foi assistindo a essa palestra que percebi a relação entre esses jogadores e os participantes de programas de incentivo. Se entendermos esse ponto, podemos gerar diversos insights que podem nos ser úteis na hora de planejar estratégias de relacionamento para grandes empresas.

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Para se ter uma ideia, hoje são despendidas em torno de 3 bilhões de horas semanais em jogos online em todo o mundo. Esse dado considera os mais de 500 milhões de jogadores que ficam conectados ao menos 1 hora por dia. Mas por que os jogos virtuais são capazes de engajar tantos jogadores? 

Na sociedade atual, os jogos de computador e videogames estão satisfazendo as genuínas necessidades humanas que o mundo real tem falhado em atender. Eles oferecem recompensas que a realidade não consegue dar. Eles nos ensinam, incentivam, inspiram e nos envolvem de uma maneira pela qual a sociedade não consegue fazer. Eles estão nos unindo de maneira pela qual a sociedade não está.
— Jane McGonigal em palestra do TED Talk.

Entendendo a mecânica dos games

Em um primeiro momento, em qualquer jogo, você recebe uma missão adequada ao seu nível. Ao alcançar esse desafio, você ganha vários feedbacks positivos: pontos extras, mais vidas, mais utensílios, armas, etc. A grande sacada dos games é que é tão satisfatório estar próximo à essa vitória épica, que vamos querer gastar boa parte de nosso tempo livre com essa atividade.

Gamificação e engajamento

Brian Burke, em seu livro Gamificar, descreve a gamificação como uma técnica de engajamento que preza por recompensas – prioritariamente – intrínsecas, como a verdadeira forma de sustentar o relacionamento entre clientes (internos ou externos) e empresas. Você pode notar que esse conceito é muito próximo do comportamento do jogador virtual, aquele que realmente conseguimos identificar como alguém engajado em uma atividade.

A essa altura sua mente deve estar cheia de ideias para aumentar a produtividade e engajamento na sua empresa utilizando-se de estratégias de gamificação. A seguir, vamos refletir um pouco sobre como esse conhecimento pode ser aplicado na prática.

O programa de incentivo gamificado

Uma forma de usar a gamificação como forma de alcançar engajamento participantes de programas de incentivo é transformar cursos de capacitação e treinamentos em algo mais atrativo. Um exemplo é a Academia de Liderança da Deloitte, multinacional de consultoria empresarial, que trocou o treinamento formal para executivos da empresa e clientes pela gamificação. Antes, o curso tinha baixos números de adesão e conclusão. Desde a mudança, houve um aumento de 47% nos acessos dos usuários, que retornam ao site para fazer novas tarefas.

É preciso ter cuidado ao usar gamificação em estratégias de relacionamento e fidelização. Nem toda estratégia inspirada em games será útil ao seu programa. Saiba para quais você deve dizer sim, ou não.

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Também é importante desenhar ou aprimorar o seu programa de incentivo observando outras questões como: o seu fornecedor é especialista no desenvolvimento de ações de relacionamento para o seu segmento de negócio? Seu programa tem regras muito complexas? Você está usando o canal de comunicação adequado para seus públicos? Repense esses pontos e, claro, ao redesenhar seu programa, inclua a gamificação para engajar de fato os participantes.

A gamificação certamente fará a diferença no seu programa de incentivo. Mas não esqueça que ela é uma parte do programa. São necessárias múltiplas expertises para criar ações de incentivo de sucesso, ainda mais se estivermos falando de grandes empresas que possuem ações de relacionamento com inúmeros públicos, de diversos perfis.

Esse conteúdo é uma versão de um artigo de mesma autoria publicado pelo site Tudo Sobre Incentivos no dia 03 de maio de 2017.

Sobre o Autor:

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Renato Rocha
Diretor comercial da Valuenet Incentive Solutions, possui mais de 13 anos de experiência em gestão do relacionamento com clientes. Atua ativamente na criação e gestão dos Programas de Incentivo e fidelidade. Também é frequente colaborador do Tudo Sobre Incentivos, site de conteúdo sobre Marketing de Relacionamento.